Firmy szacują czas klienta (tzw. customer time)
przede wszystkim po to, aby lepiej zrozumieć, ile czasu klient spędza na
poszczególnych etapach kontaktu z firmą – np. podczas obsługi, zakupów,
oczekiwania na usługę czy rozwiązywania problemu. Dzięki takim szacunkom mogą:
🔍 Po co szacuje się czas klienta?
- Poprawa
doświadczeń klienta (customer experience)
Skracanie czasu oczekiwania i sprawniejsza obsługa zwiększają satysfakcję i lojalność klientów. - Optymalizacja
procesów wewnętrznych
Przeanalizowanie, gdzie klienci „tracą” najwięcej czasu, pozwala usprawnić te etapy (np. zwiększyć liczbę konsultantów w call center). - Zwiększenie
efektywności kosztowej
Znając czas obsługi, firmy mogą lepiej planować zasoby kadrowe i operacyjne. - Budowanie
przewagi konkurencyjnej
Szybsza i sprawniejsza obsługa jest często ważnym wyróżnikiem rynkowym.
🔐 Co muszą spełnić w
związku z RODO (GDPR), jeśli zbierają takie dane?
Ponieważ mierzenie czasu klienta często wiąże się z
przetwarzaniem danych osobowych (np. identyfikacja klienta w systemie obsługi):
- Zgodność
z zasadami przetwarzania danych osobowych
Dane muszą być przetwarzane: - w
sposób zgodny z prawem (np. na podstawie zgody lub uzasadnionego
interesu),
- minimalistycznie
– tylko to, co niezbędne do celu,
- transparentnie
– klient powinien wiedzieć, jak i po co jego dane są przetwarzane.
- Obowiązek
informacyjny
Należy poinformować klienta m.in. o celu przetwarzania, okresie przechowywania, prawach, administratorze danych. - Realizacja
praw klienta
Klient ma m.in. prawo do: - dostępu
do danych,
- poprawiania
danych,
- sprzeciwu
wobec przetwarzania,
- bycia
zapomnianym.
- Zapewnienie
odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa danych
Techniczne i organizacyjne zabezpieczenia muszą chronić dane przed dostępem nieuprawnionych osób.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz